Katarzyna Richter
We wrześniu odwiedziłam jedną z kluczowych konferencji branży lotniczej. Aviation Festival w londyńskim Business Design Center zgromadził przedstawicieli największych graczy na rynku lotniczym na świecie, takich jak: Sir Tim Clark – prezes Emirates, Pieter Elbers – prezes KLM, Craig Kreeger – prezes Virgin Atlantic. Trzydniowe wydarzenie przyciągnęło 3 tysiące odwiedzających, 100 wystawców usług i produktów dla branży lotniczej oraz ponad 120 przedstawicieli linii lotniczych z całego świata. Poznałam trendy w lotnictwie cywilnym, wyzwania największych przewoźników oraz sprawdzone rozwiązania w zdobywaniu i utrzymaniu klientów.
W panelu dyskusyjnym otwierającym konferencję, prowadzonym przez dziennikarkę Bloomberga Annę Edwards, wystąpił m.in Sir Tim Clark, który na co dzień przewodzi linii Emirates. Prezes Emirates zwrócił uwagę na konieczność dostosowania oferty linii lotniczych do wymogów pasażerów XXI wieku – Our business has to move at the pace that others are doing. I’m finding that a lot of people pay lip service to it, but that’s not doing it (Nasz biznes musi poruszać się w tempie dostosowanym do otoczenia. Dostrzegam, że wiele ludzi ma tego świadomość i deklaruje chęci, które nie są poparte działaniami, a nie o to tu chodzi). 
Personalizacja
Dostosowanie usług i produktów do indywidualnych potrzeb użytkownika to sekret sukcesu w dzisiejszym świecie lotnictwa i nie tylko. W czasie cyfrowej rewolucji musimy pamiętać o tym, że nie chodzi o dodawanie czy odejmowanie dodatkowych usług i opcji dla pasażera. Aby zdobyć konkurencyjną przewagę należy oferować właściwie spersonalizowany produkt.
Dobrym przykładem nie tylko personalizacji, ale również adaptacji kulturowej, są działania linii KLM, która chcąc zdobyć klientów na rynku chińskim, zamiast wydawać miliony na przekonywanie Chińczyków do zmiany ich przyzwyczajeń i zaadoptowanie oferowanych rozwiązań, zaczęła używać WeChat – chińskiego komunikatora.
To Cię może również zainteresować: “Jak dobrze podjąć trudną decyzje w firmie?”
Rola marki
W świecie zmieniających się wartości pasażer jest bohaterem historii swojego życia. W tym scenariuszu przewoźnik, firma, marka staje się przewodnikiem dla bohatera. Podróżujący millenialsi są przyzwyczajeni do udostępniania wszystkich szczegółów swojej podróży poprzez tworzenie mikronarracji w postaci filmów i treści udostępnianych na mediach społecznościowych. Ci, którzy zrozumieją ten mechanizm, wygrają. Przywiązanie do marki spada, wygrywa przewoźnik, który zapewni najlepszy internet na pokładzie i będzie mieć najlepsze opinie u social media influencerów. Za blogerami oraz opiniotwórczymi guru podąża młode pokolenie klientów linii lotniczych.
Zainwestuj w prostotę
Doświadczenie pasażera jest obszarem, na który linie lotnicze zwracają ogromną uwagę. Wykorzystując zdobycze technologii linie starają się zapewnić najwygodniejsze doświadczenie nie tylko na pokładzie, ale podczas procesu rezerwacji biletu czy wyboru posiłku. Walkę o klienta wygra ta linia, która zaoferuje spersonalizowaną usługę w prosty sposób, wiedząc że dzisiejszy klient poprzez dostęp do danych, porównywarek cenowych i opinii innych pasażerów, jest klientem bardzo świadomym.
Najtrwalszą metodą pokonania rosnącej złożoności wewnętrznej jest dyscyplina w zachowywaniu prostoty. Chris Zook, dyrektor w Bain & Company, fragment wywiadu dla HBRP (https://www.hbrp.pl/b/cudowna-sila-prostoty/9BgaukqA).
Bądź innowacyjny
Emirates była pierwszą linią lotniczą, która udostępniła monitor telewizyjny w każdym fotelu lotniczym. Dziś pasażerowie Emirates mają do wyboru ponad 2 tysiące kanałów z filmami, muzyką, audiobookami, itp. Jednym z nadchodzących trendów w systemach IFE (In-flight Entertainment) jest dostarczenie na pokładzie samolotu doświadczenia zanurzenia się w wirtualnej rzeczywistości. Firmy takie jak Lufthansa Systems opracowują najnowsze rozwiązania podążając za trendami, następnie oferując gotowe produkty liniom lotniczym.
Eash Sundaram z linii JetBlue z Indii jest zwolennikiem decyzji, u podstaw których stoi zarządzanie danymi do stworzenia jak najmniej kłopotliwego doświadczenia dla pasażera. – Fundamentem JetBlue jest innowacja – powiedział Eash Sundaram, który wyszukuje start-upy z Doliny Krzemowej, aby pomogły rozwinąć usługi dla klientów JetBlue na najwyższym światowym poziomie.
Innowacyjność polega na wykorzystaniu cyfrowych rozwiązań. Lotnictwo jest ograniczone fizycznymi wymogami, natomiast świat cyfrowy daje więcej przestrzeni do rozwoju.
Gareth Evans – Nie uczynimy łóżek w samolocie bardziej płaskimi, ale możemy zrobić dużo więcej w ramach cyfrowych rozwiązań – twiedzi CEO Quantas.
Aby wygrać bitwę o pasażera należy podążać za jego potrzebami, wdrożyć najnowsze rozwiązania technologiczne i podać je w najbardziej przystępny sposób, dbając o całościowe doświadczenie klienta. Tak robią to najwięksi gracze w dzisiejszym świecie awiacji. Tego można się od nich uczyć, by przenieść najlepsze rozwiązania na obszar własnego biznesu.
